Актуальность

Тематика ITSM давно вошла в зрелое состояние. Есть стандарты, лучшие практики, вендорские прочтения, сотни и тысячи успешных реализаций.

Однако, как бы успешно ни был внедрен проект по автоматизации ITSM процессов, после его завершения необходимо обеспечивать постоянный контроль за сохранением его качества. Эта потребность вызывается массой причин, среди которых можно выделить:

• измненения в бизнес-процессах компании;
• изменения в ИТ ландшафте компании;
• административных изменения в компании;
• изменение рыночных условий;
• нахождение сотрудниками компании разнообразных “комб” по ничегоделенанию при полном соблюдении регламентов;
• измнение потребностей пользователей, как внутренних, так и внешних,
• и прочее.

Реализация

В большинстве случаев, автоматизация ITSM процессов начинается с Обращений, Инцидентов, Проблем и Задач (Изменений).

Для этой группы процессов мы разработали модуль анализа качества исполнения процессов с применением технологии process-mining. Именно эта технология позволяет, как под микроскопом, сфокусироваться на типичных проблемах выполнения процессов:

• реконструкция графа реального процесса (DFG) и сравнение его с процессными документами (качественно и количественно);
• реконструкция и формирование сквозного процесса обслуживания, состоящего из работ по нескольким связанным ITSM процессов;
• выявление отклонений и аномалий в исполнении процессов;
• выявление петель и пинг-понга (rework);
• выявление неэффективных исполнителей и низкопроизводительных систем;
• удобный поиск и локализация инстансов процессов, удовлетворяющих определенным требованиям;
• формирование композитных всесторонних представлений по качеству исполнения процессов, объединяющих процессных анализ и результаты анализа контрольных процедур и показателей.

Архитектура

Решение построено на базе open-source технологий c применением data-science стека. Содержит 2 ключевых функциональных элемента:

• аналитическое ядро: обеспечивает импорт, преобразование, хранение данных, аналитическую обработку и генерацию storytelling html отчетов;
• рабочее место аналитика: позволяет фильтровать процессы, подлежащие последующему анализу, проводить интерактивный анализ DFG графов по отфильтрованному подмножеству, формировать табличные представления отфильтрованных подмножеств с возможностью последующей выгрузки в Excel.

Примеры скриншотов

DFG граф

Пример фильтрации трейсов

Пример декомпозиции путей процессов (трейсов)

Пример табличного интегрального представления

Илья Шутов