В рамках проекта ООО «Медиа-Тел» осуществлен полный комплекс работ по реализации проекта:

·   Проведены семинары по проектированию процесса, в рамках которых происходило упорядочивание имеющихся знаний и разработка предложений по улучшению процесса.
·   По результатам проектирования разработан Регламент процесса поддержки Клиентов, требования к организационным и структурным изменениям.
·   Реализован прототип системы, в рамках работы с которым были зафиксированы окончательные требования к автоматизации процесса.
·   Осуществлена интеграция с 1С в части обмена клиентскими данными и данными о выполненных работах для выставления счетов на оплату.
·   Проработана интеграция с системами Service Desk внешних Клиентов для автоматической регистрации пользовательских инцидентов.
·   Реализовано большое количество функций, упрощающих работу пользователей при множественном выполнении однотипных действий (массовое принятие инцидентов в работу, массовое создание сервисных запросов по пользовательским КЕ в зависимости от настраиваемых условий и т.п.).

·   Настроены отдельные представления данных, позволяющих в полном объеме использовать ключевой функционал на мобильных устройствах.

Бизнес-результат:

Выгоды от снижения нагрузки на персонал:

·   Число ночных диспетчеров (1-ой линии поддержки) сокращено до 2 человек
·   Наиболее квалифицированный персонал управляет решением сложных инцидентов.
·   Сокращено количество ошибок, вызванных человеческим фактором.

Выгоды от сокращения временных потерь:

·   Автоматизация формирования. отчётности и счетов на оплату позволило создать отдел разработки SD.
·   Исключено дублирование ввода данных в разных информационных системах.

Накапливается статистика:

·   Соблюдение SLA.
·   Соблюдение внутренних нормативов на выполнение отдельных работ.
·   Клиентские оценки по выполнению обращений и обслуживанию в целом
·   Эффективность использования подменного оборудования.

Выгоды для клиентов:

·   Клиенты обеспечены удобными каналами связи (портал самообслуживания, интеграция с внутренним Service Desk).
·   Повышение прозрачности процесса для клиентов.
·   Автоматическая отправка отчетности в т. ч. по SLA.
·   Автоматизация получения первичных выездных документов при необходимости.